В настоящее время для наиболее развитых стран мира характерен переход к новому типу общества - постиндустриальному, или информационному. При этом принципиально меняются приоритеты общественного развития. Российские рыночные реформы дали импульс повышению экономической активности предпринимателей в сфере услуг. Этот процесс тесно связан с повышением значения человеческого фактора, поскольку в современной действительности человек не только фактор, создающий общественное богатство, но и показатель прогрессивности преобразований в социуме. Известная ограниченность современных теоретико-методологических исследований заключается в отсутствии целостного рассмотрения проблемы человека в системе предпринимательской деятельности в сфере услуг. Противоречие видится в несоответствии учёта растущей роли человеческого фактора на результаты деятельности предприятий сферы услуг. Выделение этого противоречия позволяет определить стратегию исследования, которая заключается в создании механизма разрешения противоречия - недостаточного учёта влияния человеческого фактора на эффективность деятельности предприятий сферы услуг, а также ликвидацию недостатков на основе определения конкурентоспособности предпринимателя в составе совокупного работника предприятия сферы услуг.
Сервис – это оказание услуг. Услуга – это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо.
Услугу можно определить как продукт труда, полезный эффект которого выступает не в форме вещи, а в форме деятельности, направленной на вещь или на человека. Услуга обладает полезностью для того, кто ее не производит. Услуга – это продукт труда, обладающий специфическими свойствами: неосязаемостью, неотделимостью от своего источника (невозможно отделить процесс обучения от преподавателя и ученика, процесс предоставления информации – от того, кто ее предоставляет).
Услуга не сохраняется отдельно от процесса ее предоставления, не может быть законсервирована как товар, хранящийся на складе. Услуга направлена на вещь или на человека. Она существует только в процессе ее производства. Производство и потребление услуг позволяет изменить полезность вещи или характер человеческой жизнедеятельности.
Существуют различные классификации типов и видов услуг, и каждая из этих классификаций отражает специфический подход к анализу сервисной деятельности. Можно выделить пять общих типов услуг: производственные – инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования; распределительные – торговля, транспорт, связь; профессиональные – банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные; потребительские – так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением; общественные – телевидение, радио, образование, культура.
Очень важно уделять особое внимание развитию культуры сервиса, та как любая организация стремится выстроить свои отношения с клиентами таким образом, чтобы они были привлекательны для потенциальных клиентов, а постоянные клиенты возвращались вновь и вновь. Выстраивание таких отношений - это целый процесс, который должен быть гибким и в то же время хорошо организованным.
Управление отношениями включает в себя наличие продуманных, принятых всеми и реально действующих ценностей и принципов работы с клиентами; разработанных и постоянно обновляемых корпоративных стратегий; отлаженных бизнес-процессов, направленных на качественное обслуживание; современных технологий и корпоративных систем постоянного мониторинга, анализа продаж и работы с клиентами; обученной команды по работе с клиентами и служб поддержки; компетентного менеджмента, умеющего управлять этим процессом.
На сегодняшний день для большинства компаний понятна значимость человеческих ресурсов на предприятии, т.к. именно они обеспечивают отношения с клиентами.
О высокой значимости человеческого фактора в сфере недвижимости говорят многие эксперты и участники рынка недвижимости. Ник Коттон, региональный директор компании DTZ (ведущий международный консультант в сфере коммерческой недвижимости и инвестиций), считает, что человеческий фактор является ключевым для построения успешной системы бизнеса в сфере недвижимости: «И хотя все более значимыми сегодня становятся компьютерное обеспечение и математические модели, персонал продолжает играть главную роль. В недвижимости, как ни в какой другой сфере, компания не может развиваться без наличия мощных человеческих ресурсов. Для того, чтобы анализировать, принимать решения и оперировать крупными объектами, земельными участками, недостаточно формул и расчетов – необходимы надежные специалисты, имеющие тесные деловые связи, навыки, знание рынка».
Основой человеческого фактора является личность: психологический облик человека, как дееспособного члена общества, сознающего свою роль в обществе. В связи с этим создается функциональная структура (рисунок 1)
 |
Рисунок 1 -
Функциональная структура личности [4]
Менеджменту в управление персоналом и в решении социальных проблем коллектива необходимо руководствоваться этой структурой, для того чтобы:
· заинтересовать каждого работника в повышении своей квалификации, постоянной учебе и овладении новыми знаниями и сферами деятельности индивидуальный подход к каждому члену коллектива, позволяющий максимально использовать его потенциал;
· ориентация на здоровый психологический климат в коллективе.
· умение найти необходимый инструмент, средство воздействия на коллектив и каждого его члена.
В целях зарождения энтузиазма, желания эффективно трудиться есть наиболее ответственная и сложная задача менеджера. В этой связи важное значение имеет способность менеджера акцентировать внимание на достижении каждого сотрудника, умение выразить благодарность за достигнутый результат, создать материальные и моральные стимулы к труду. Все это требует специальной системы подготовки и переподготовки менеджеров.
Вполне очевидно, что социальная среда органически взаимосвязана с технической и экономической сторонами функционирования организации, составляет вместе с ними единое целое (рисунок 2). Всегда, а на современном этапе общественного развития особенно, успешная деятельность любой организации в сфере услуг зависит от высокой результативности совместного труда занятых в ней работников, от их квалификации, профессиональной подготовки и уровня образования, от того, насколько условия труда и быта благоприятствуют удовлетворению материальных, социальных и духовных потребностей людей, разностороннему развитию личности, гуманизации труда.
Образование сотрудников, их практические навыки работы, периодическое повышение квалификации в соответствии с меняющимися условиями внешней среды, а также создание условий для внедрения новаторских решений имеют важное значение для поддержания конкурентоспособности фирмы в условиях формирования информационного общества, основанного на знаниях.
Рисунок 2 - Взаимосвязь и взаимозависимость экономического и социального блока.[7]
Цель овладения знаниями - это не знание ради знания, а достижение конкурентных преимуществ организации. Именно этому подчинена оценка активов компании, инвентаризация внутренних и внешних источников информации, данных и знаний, которыми владеют люди и которые содержатся в процессах и инфраструктуре. Каждая организация находит собственный путь аккумулирования знаний, исходя из своих активов и стратегических целей. А в сфере услуг, где особую роль играют знания и опыт персонала фирмы, они являются главным конкурентным фактором.
Таким образом, значимость человеческого фактора для предприятий сферы сервиса во многом объясняется, тем, что в основной массе продукт услуги абстрактен, т.е. его нельзя взять в руки и посмотреть, пощупать и т.п. Поэтому люди, как лица представляющие фирмы услуг, являются гарантами качества услуги, что, в общем, зависит от их уровня знаний, и способностей к убеждению. Именно поэтому люди в компаниях по предоставлению услуг являются конкурентным фактором.